廣東發(fā)布公立醫(yī)院群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，江門市人民醫(yī)院滿意度第一

昨日，廣東省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評(píng)價(jià)服務(wù)項(xiàng)目成果。記者從中發(fā)現(xiàn)，江門市人民醫(yī)院“打敗”了中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)勁的大醫(yī)院，位列廣東三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度第一；此外，在三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度前10名單中，難尋廣州地區(qū)醫(yī)院的蹤影。

總體滿意度為83.5分

自2013年開始，廣東省衛(wèi)計(jì)委委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院開展了群眾滿意度測(cè)評(píng)。該測(cè)評(píng)項(xiàng)目由廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司接受委托執(zhí)行，采用國(guó)際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型（顧客滿意度指數(shù)模型），結(jié)合行風(fēng)評(píng)議、醫(yī)院評(píng)審等，制定和優(yōu)化問卷調(diào)查表，歷時(shí)1年半時(shí)間，完成了對(duì)9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、51個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度測(cè)評(píng)。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分。分類型看，中醫(yī)院總體滿意度得分最高（85.7分），其次為專科醫(yī)院，總體滿意度得分為（85.3分）；分隸屬關(guān)系看，省屬醫(yī)院得分最高（84.4分），其次為（縣、市）屬醫(yī)院（83.3分），市屬醫(yī)院（83.2分）與區(qū)屬接近。

在各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“隱私保護(hù)”。滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設(shè)施”。

廣州地區(qū)醫(yī)院未進(jìn)前十

記者留意到，全省三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度的排名中，位居第一的竟然是江門市人民醫(yī)院，之后是佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院。而像中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等大醫(yī)院連前20名都沒有進(jìn)入。此外，廣州地區(qū)醫(yī)院沒有一家能進(jìn)入前10名。

此排名出來(lái)后，在廣東醫(yī)療界和市民中引發(fā)熱議。“不能入圍也并不意外，拋開第三方公司評(píng)估的專業(yè)性來(lái)說(shuō)，滿意度確實(shí)很難在各級(jí)醫(yī)院形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”廣州一家未能入圍前20名的省級(jí)知名醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“論技術(shù)，廣州的大醫(yī)院肯定沒得說(shuō)，因此所有危重疑難病人都集中到廣州，病人很難獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)或高滿意度。”但該負(fù)責(zé)人也表示，廣州的大醫(yī)院因人滿為患，確實(shí)存在服務(wù)不足的情況，以后將會(huì)注重這方面的建設(shè)。

調(diào)研不涉及醫(yī)院聲譽(yù)

對(duì)不同的聲音，廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，此次發(fā)布的是群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，只是客觀反映群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的就醫(yī)感受和服務(wù)感知，反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前服務(wù)的現(xiàn)狀。此次調(diào)研不涉及醫(yī)院的科研技術(shù)、學(xué)術(shù)能力、聲譽(yù)等。

省衛(wèi)計(jì)委副主任黃飛認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的體系，大醫(yī)院主要是門診病人就醫(yī)體驗(yàn)比較復(fù)雜，比如“三長(zhǎng)一短（掛號(hào)、候診、收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，問診時(shí)間短）”、人滿為患、患者的暫時(shí)狀態(tài)等都會(huì)影響病人的滿意度，“相比而言，在規(guī)模沒那么大的醫(yī)院，如果改善好服務(wù)流程，滿意度會(huì)比大醫(yī)院高也不奇怪?！彼硎荆@個(gè)評(píng)價(jià)還將繼續(xù)進(jìn)行，本次排名靠后的醫(yī)院將進(jìn)行誡勉談話，促進(jìn)醫(yī)院改善服務(wù)。（記者黃宙輝、通訊員粵衛(wèi)信）

三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度前20名排名

排名 醫(yī)院名稱總分 　　排名醫(yī)院名稱總分

1 江門市人民醫(yī)院 89.5 　　11 廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 85.9

2 佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院 89.0 　　12 汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 85.9

3 深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院 88.7 　　13 廉江市人民醫(yī)院 85.7

4 廣東省農(nóng)墾中心醫(yī)院 88.7 　　14 潮州市潮州醫(yī)院 85.6

5 北京大學(xué)深圳醫(yī)院 88.2 　　15 暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院 85.5

6 佛山市順德區(qū)第一人民醫(yī)院 88.1 　　16 清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院 85.2

7 韶關(guān)市第一人民醫(yī)院 87.9 　　17 南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院 85.2

8 梅州市人民醫(yī)院 87.7 　　18 東莞康華醫(yī)院 85.0

9 深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院 87.3 　　19 高州市人民醫(yī)院 85.0

10 汕頭市第二人民醫(yī)院 86.1 　　20 南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院 84.9