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【記者調(diào)查】業(yè)內(nèi)“深喉”揭露快遞業(yè)“潛規(guī)則”　消費(fèi)者怎能不遇“維權(quán)難”

國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成7.1億件,同比增長(zhǎng)50.4%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成156.6億元,同比增長(zhǎng)26.2%。同期,全國(guó)各級(jí)郵政部門(mén)受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9088件,同比增長(zhǎng)了274.3%。其中,快件延誤、丟失及短少、損毀等問(wèn)題最為突出。

“潛規(guī)則”之害究竟有多嚴(yán)重,“中國(guó)網(wǎng)事”記者幾經(jīng)周折聯(lián)系到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過(guò)老總的陳浩德(化名),即《曾經(jīng)的快遞老總為你解答行業(yè)內(nèi)幕,有問(wèn)必答》一帖的發(fā)帖網(wǎng)民“智狐貍”。他告訴記者,網(wǎng)帖所曝的許多快遞行業(yè)亂象在行業(yè)內(nèi)部早已“見(jiàn)怪不怪”。

“比如說(shuō)‘先驗(yàn)后簽’這一條,按照規(guī)定,快遞業(yè)務(wù)員將快件交給收件人時(shí),應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件,驗(yàn)收無(wú)異議后,驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收?？煽爝f公司一般通用的規(guī)則是先簽再驗(yàn),否則,寧愿將物品帶走也不會(huì)讓你先驗(yàn)再簽。”陳浩德說(shuō)。

他告訴記者,之所以這樣不僅是為了節(jié)省派送時(shí)間、提高妥投率,更重要的是“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”?！耙?yàn)橛行┴浳锶绻屜M(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)拆封驗(yàn)貨,責(zé)任就由快遞員承擔(dān)。而讓消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨,即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀,快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方,消費(fèi)者自然會(huì)面臨舉證難、索賠難等維權(quán)難題?！?/p>

對(duì)于快遞延誤問(wèn)題,安徽韻達(dá)快遞公司的業(yè)務(wù)員王超(化名)告訴“中國(guó)網(wǎng)事”記者,按照《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,同城快遞時(shí)限不超過(guò)24小時(shí),異地時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。但現(xiàn)實(shí)情況是,快遞公司同城需2天及以上,而異地時(shí)限一般超過(guò)3天,碰上逢年過(guò)節(jié)業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng),延遲派送簡(jiǎn)直是家常便飯。

“快件延誤固然與天氣、航班有關(guān),但快遞公司和業(yè)務(wù)員的主觀(guān)原因也不可忽視:有些業(yè)務(wù)員素質(zhì)低,將寄件方和收件方信息搞混;快遞公司在部分地區(qū)劃定派送服務(wù)轄區(qū),超區(qū)域只有客戶(hù)上門(mén)自取;由此導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失的,僅按快件丟失或損毀進(jìn)行賠償,違約責(zé)任太輕,快遞公司不怕投訴?！蓖醭寡浴?/p>

快件丟失、“內(nèi)盜現(xiàn)象”是網(wǎng)民斥責(zé)最重、損失也最重的問(wèn)題。曾在安徽星辰急便快遞公司做過(guò)中轉(zhuǎn)站分揀員的劉時(shí)兵(化名)說(shuō),省級(jí)以下快遞公司大多是加盟運(yùn)作,而加盟公司人員混雜,順手牽羊就時(shí)常發(fā)生。

“內(nèi)盜現(xiàn)象”的發(fā)生根本還在于違法成本過(guò)低?！霸谫r償標(biāo)準(zhǔn)上,購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件,快遞公司按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償;而對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件,賠償額不超過(guò)運(yùn)費(fèi)的5倍?！眲r(shí)兵說(shuō)。比如,一部2000元的手機(jī),如果未保價(jià),賠償額一般不會(huì)超過(guò)500元,這無(wú)疑給“無(wú)良”業(yè)務(wù)員提供一個(gè)賺錢(qián)良機(jī),遇到這種情況,消費(fèi)者也常常會(huì)吃“啞巴虧”。

【反饋鏈接】快遞業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”已成當(dāng)務(wù)之急

面對(duì)快遞行業(yè)存在各種廣遭詬病的問(wèn)題,眾多網(wǎng)民紛紛呼吁行業(yè)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”整改。網(wǎng)民“深藍(lán)”說(shuō):“快遞行業(yè)亂象叢生,讓人無(wú)比氣憤,又投訴無(wú)門(mén),一定要重拳整頓整頓!”

安徽省快遞業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)袁應(yīng)前表示,雖然我國(guó)快遞業(yè)取得高速發(fā)展,但應(yīng)該清醒地看到,快遞業(yè)仍存在諸多問(wèn)題,其實(shí)際服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)差距較大,而行業(yè)發(fā)展雜亂無(wú)章、企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范、作業(yè)流程不通暢等是更深層次原因。

袁應(yīng)前說(shuō),應(yīng)加大對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)管力度,加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn),引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng),要嚴(yán)查消費(fèi)者所申訴的問(wèn)題,為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境。同時(shí),消費(fèi)者要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí),選擇講誠(chéng)信、服務(wù)好的快遞企業(yè),出現(xiàn)物品丟失、損毀等問(wèn)題時(shí),依法向相關(guān)部門(mén)投訴,維護(hù)合法權(quán)益。

事實(shí)上,混亂的行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況也已經(jīng)引起了業(yè)內(nèi)人士的警覺(jué)和反思。合肥一家快遞企業(yè)總經(jīng)理吳松云憂(yōu)心忡忡地告訴“中國(guó)網(wǎng)事”記者,快遞行業(yè)的自身建設(shè)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)侵蝕了正常利潤(rùn)空間,也影響了服務(wù)水平的提高,使企業(yè)陷入“低價(jià)格——低服務(wù)質(zhì)量——更低價(jià)格——更低服務(wù)質(zhì)量”的惡性循環(huán)。

“所以說(shuō),現(xiàn)在必須盡快加強(qiáng)行業(yè)研究和引導(dǎo),使快遞企業(yè)逐步改變一味拼價(jià)格的發(fā)展模式,從服務(wù)質(zhì)量上挖潛增效,提升行業(yè)整體水平?！眳撬稍普f(shuō)。

安徽省律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任方愛(ài)國(guó)也表示,目前我國(guó)快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展,特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責(zé)任過(guò)低,涉嫌損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！皯?yīng)盡快制定專(zhuān)門(mén)規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī),明確相關(guān)利益方的職責(zé),促使監(jiān)管部門(mén)有效監(jiān)管,快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng),消費(fèi)者理性選擇快遞服務(wù)?！?/p>

來(lái)源：新華網(wǎng) 編輯：鄧京荊